【摘錄】
第九章 誘餌
無論是在貨架上還是菜單上,誘餌的出現(xiàn)都是為了讓商家能夠成功售出他們希望顧客購買的商品。
那是我第一次見到麥琪
也許值得說說我和麥琪第一次是怎么見面的。
兩年前我的朋友基斯終于決定要與數(shù)碼攝影世界接軌。根據(jù)周圍朋友們的意見(不是我的——我可不想去冒將來落人埋怨的風(fēng)險),他把選擇范圍縮小到兩臺照相機(jī)上:索尼Viewmatic和尼康N400。
我陪他一起去JESSOPS公司(英國最大的數(shù)碼相機(jī)零售商)購買相機(jī)。貨架上兩臺相機(jī)都有。索尼這臺精致小巧,重量輕,使用起來很方便。尼康這臺的電池壽命較長,而且光學(xué)變焦的質(zhì)量較優(yōu)。下面就是它們各自的具體數(shù)據(jù):
尼康:電池續(xù)航時間10個小時,20倍的光學(xué)變焦,機(jī)重600克,機(jī)身5厘米厚,售價329英鎊
索尼:電池續(xù)航時間5個小時,16倍的光學(xué)變焦,機(jī)重350克,機(jī)身2厘米厚,售價284.99英鎊
每臺相機(jī)各有優(yōu)點和缺點,基斯真的拿不定主意選哪一臺。
碰巧店里最近新招進(jìn)來一名女售貨員。她走過來和基斯攀談起來,看看能不能幫他作出決定。你也許已經(jīng)猜到了她的身份——麥琪。
麥琪和基斯一起討論了兩部相機(jī),并了解了他選購相機(jī)的標(biāo)準(zhǔn),這時她說請他稍等一下。她的身影消失在商店的產(chǎn)品儲藏室,過了一小會兒,她手拿一頂標(biāo)價為335.30英鎊的圓頂禮帽走了出來。她將這頂帽子挨著兩臺照相機(jī)擺上了貨架。
基斯對著這頂新拿出來的禮帽端詳了一會兒,終于他決定買下那臺尼康相機(jī)。他對麥琪的幫助表示感謝,然后離開了商店。麥琪很滿意自己這次的工作表現(xiàn),她將那頂帽子拿回儲藏室,靜候下一位猶豫不決的顧客光臨。
真是個不可理喻的故事,你肯定是這么想的吧?商店竟然拿出一個顧客并不想要而且毫不相干的產(chǎn)品——而且價格還那么高,可是卻成功地影響顧客選購了商店希望他購買的那件商品。這一切怎么可能發(fā)生呢?
呃,我坦白,我是對故事細(xì)節(jié)做了小小的改動,不過除此之外,其他一切都是真實的。
事實上,那件不相干的商品并不是一頂圓頂高帽,而是另一臺尼康數(shù)碼相機(jī)——前一年的舊款N393。這臺相機(jī)的電池續(xù)航時間只有9個小時,光學(xué)變焦18倍。售價卻要339英鎊。
很明顯沒人會選擇買N393。它跟N400相比并沒有任何優(yōu)勢,但價格卻更高。正像那頂圓頂禮帽一樣。但顧客卻真的在它的影響之下選擇了另一臺尼康相機(jī),而不是索尼相機(jī)。
為什么會這樣呢?人們覺得很難比較兩種在不同屬性方面優(yōu)勢各異的產(chǎn)品。顧客不太知道一臺更便攜的輕巧相機(jī)是否會在更多情況下比電池續(xù)航時間較長的相機(jī)更合意。不過將它和一件在各方面都略遜一籌的類似產(chǎn)品做比較就是件很容易的事了。尼康N400肯定是好過N393的。于是在三件商品里,尼康N400是唯一一臺明顯優(yōu)于其他兩臺的相機(jī)。光是這點就足以使顧客選擇它了。
正如我們從上面的圓頂禮帽例子中所看到的,這種行為并不太符合邏輯,不過大量試驗證明這種情況確實經(jīng)常會發(fā)生。從專業(yè)角度來說,這種現(xiàn)象被稱作“非對稱優(yōu)勢”(asymmetric dominance),往往發(fā)生在兩件商品(A和B)在某一方面各具優(yōu)勢時。例如,其中一件商品的品質(zhì)較佳,而另一件則價格更優(yōu)。
你可以引入一件(在兩方面)皆明顯不如B的商品C,這樣比起商品A,顧客更有可能會選擇B。
而最簡單的引入較次商品的方法就是讓它的價格更高。所以當(dāng)你遇到兩件商品在品質(zhì)和價格方面相持不下,而你又希望顧客選購較貴的那件商品時,你只需擺出價格更高但品質(zhì)卻無甚優(yōu)勢的第三件商品就可以了。
誘餌:既是競爭手段,也是引導(dǎo)工具 個案研究1:服務(wù)業(yè)的誘餌
誘餌這個方法不僅適用于產(chǎn)品的銷售,在服務(wù)業(yè)也有同樣的效果。
Smith & Bloggs 律師事務(wù)所是一家中等規(guī)模的律師事務(wù)所,公司設(shè)有私人客戶部門,專門負(fù)責(zé)為比較富裕的客戶處理個人在法律和稅收方面的事務(wù),而其中的一項業(yè)務(wù)就是幫客戶立遺囑。這是一項深入而高端的服務(wù),律師會為客戶發(fā)掘各種信托結(jié)構(gòu)的所有稅收優(yōu)惠,據(jù)此給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh,接著起草出遺囑的完整文本,確保客戶對遺囑所有細(xì)節(jié)的理解正確無誤,并且客戶可以選擇賦予配偶或子女適當(dāng)?shù)姆蓹?quán)力。這項遺囑撰寫業(yè)務(wù)的一般費(fèi)用為大約900英鎊(若是客戶要設(shè)立信托基金,公司還會收取額外的費(fèi)用)。
當(dāng)?shù)厣虡I(yè)街上有一家律師事務(wù)所是Smith & Bloggs的競爭對手,他們采取了更簡單的方法,不為客戶提供稅收方面的操作建議,不過收費(fèi)只有400英鎊。
這項業(yè)務(wù)的主要收益體現(xiàn)在稅收節(jié)約額和價格這兩個方面。Smith & Bloggs應(yīng)該設(shè)計出一款怎樣的誘餌式服務(wù)才能把更多的客戶從對手那里吸引過來呢?答案就是推出了第二種遺囑撰寫服務(wù),這種服務(wù)提供的稅收節(jié)約額較小,而價格較高。這項“在不設(shè)信托的情況下針對公司資產(chǎn)立遺囑”的業(yè)務(wù)收費(fèi)1,100英鎊。其中不涉及詳細(xì)的稅收和信托情況分析,但允許客戶將公司資產(chǎn)的分配安排納入遺囑。這項業(yè)務(wù)所用的并不是專于稅收政策的訴訟律師,而是在個人稅收規(guī)劃方面經(jīng)驗略為欠缺的企業(yè)律師。之所以收取額外的費(fèi)用是因為,企業(yè)律師的業(yè)務(wù)收費(fèi)比較高,而且他們在遺囑服務(wù)上經(jīng)驗較少。對于沒有公司事務(wù)要處理的多數(shù)客戶來說,這項新服務(wù)不如標(biāo)準(zhǔn)的遺囑撰寫業(yè)務(wù)。很少有客戶會選擇這項公司業(yè)務(wù),但過來選擇標(biāo)準(zhǔn)遺囑服務(wù)的客戶人數(shù)卻有所增加。如此一來,損失的可是那家商業(yè)街上的競爭對手。
個案研究2:物價誘餌
正如我們在第一章所見,人們一般并不擅長估算一件產(chǎn)品的價值和收益,在遇到不熟悉的商品(譬如很多酒類)或者高度復(fù)雜的商品(譬如手機(jī)合同或者很多企業(yè)對企業(yè)的咨詢服務(wù))時更是如此。在這些情況下,顧客往往會用價格作為估算商品價值的方法。
你會認(rèn)為一瓶標(biāo)價40英鎊的酒比一瓶標(biāo)價為7英鎊的酒品質(zhì)更好嗎?很多人會這么認(rèn)為。事實上,試驗證明,參加品嘗試驗的顧客通常會認(rèn)為標(biāo)價40英鎊的酒比標(biāo)價7英鎊的酒味道更好,然而實際上兩只瓶子里裝都是同一種酒,只不過貼上了不一樣的價格標(biāo)簽而已。
一組研究人員進(jìn)行了更深入的測試,以防那些顧客只是由于不想讓自己看起來沒有欣賞高級酒的品味而“口頭表示”標(biāo)價40英鎊的酒味道較好。所以他們讓顧客接受腦部掃描儀的檢測,通過功能核磁共振成像看看他們腦部對兩種酒的反應(yīng)。雖然兩種酒是一模一樣的,但當(dāng)顧客認(rèn)為他們在品嘗更貴的酒時,他們腦部跟愉悅感相關(guān)的區(qū)域表現(xiàn)出更強(qiáng)的活躍性。
在這種情況下,價格和價值淪落到并無二致的地步,以至于前文提及的“非對稱優(yōu)勢”就很難發(fā)生作用了。
然而,其實光是價格這個因素就能變成誘餌。我們來分析一下其中的原理。
買好新相機(jī)后,基斯走進(jìn)了隔壁的一家酒吧,打算喝杯酒休息一下。菜單上有兩種杯裝白葡萄酒:一種是標(biāo)價3.45英鎊的法國餐酒,另一種是標(biāo)價4.15英鎊的意大利灰皮諾葡萄酒(一種非常有名的干辣型葡萄酒)。
基斯打算點一杯標(biāo)價3.45英鎊的法國餐酒。跟大多數(shù)人一樣,他在參考信息很少的情況下更有可能選擇較便宜的商品。在我們的試驗中,大約70%的人會在兩種酒之間選擇標(biāo)價較低的那種。
在他準(zhǔn)備點單的當(dāng)兒,酒吧侍者公然無視他的存在,轉(zhuǎn)身去招呼另一位顧客,而基斯很肯定那個顧客是比自己后到的。他心里很氣惱,覺得這家酒吧放的音樂也令人討厭,于是決定去街拐角處另一家較安靜的酒吧。在第二家酒吧里,菜單略有不同。
l 法國餐酒: 3.45英鎊
l 意大利灰皮諾葡萄酒:4.15英鎊
l 新西蘭白蘇維濃酒:5.20英鎊
唯一的不同之處在于:菜單上有另一種價格更高的酒。這種新選擇因為價格頗貴并沒有引起他太大的興趣,而且跟大多數(shù)人一樣,基斯并沒有信心能品嘗出貴價酒的優(yōu)異之處。
身處這家酒吧中的基斯仍然是一名普通的消費(fèi)者,不過他最終卻點了意大利灰皮諾葡萄酒——他沒有選擇最便宜的酒,而是選擇了中間價位的酒。他多花了80便士,為酒吧帶來了大約60便士利潤。怎么會這樣呢?他這次做決定的情況和購買照相機(jī)時很相似,但兩者之間又有些許差別。
關(guān)鍵原因在于,我們不想做出極端的選擇——我們鐘愛妥協(xié)和平衡,以為這會降低我們犯錯誤的可能性。這有時候被稱作“金發(fā)姑娘效應(yīng)”,因為她選擇了既不太燙也不太冷,而是溫度剛剛好的粥。當(dāng)只有兩種選擇擺在面前時——就像凱斯在第一家酒吧遇到的那樣——兩種選擇看起來都是極端的選擇。一個價格太高,而另一個又太低,于是人們沒有可以衡量的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)有三種選擇時,中間的那個選擇無論本身價值幾何,都會變得很有吸引力。
對這種情況的另一種解釋是“邊際效用遞減規(guī)律”(diminishing marginal utility) 。與“金發(fā)姑娘效應(yīng)”一樣,這種規(guī)律在某種程度上也是存在的。這實質(zhì)上意味著,最優(yōu)和次優(yōu)兩種酒之間的味道差別小于次優(yōu)和最次兩種之間的差別。但次優(yōu)和最次之間的價格差別卻還是很大,或在這個例子中,比最優(yōu)和次優(yōu)之間的價格差別更大。因此當(dāng)基斯在較便宜的兩種酒之間作比較時,他很有可能會自下往上在價格較貴的兩種酒之間選一種(我們可以把這看做他對消費(fèi)檔次的第一次提高)。在比較的過程中,當(dāng)他的眼光掃到最貴的酒時,他可能就不太想再次提高酒的檔次了。這種作用,再加上第七章中的“價格參照法”,就解釋了第三種選擇的效力。
幾年之后,當(dāng)我在連鎖超市里看到多種擁有不同的口味、尺寸和巧克力品質(zhì)的茶壺時,我發(fā)現(xiàn)同樣的誘餌策略仍然奏效。我從來不確定其中哪些茶壺是誘餌,哪些茶壺是麥琪真正想賣的,不過在擺放誘餌茶壺的商店,其總銷售額總是比那些沒有擺放誘餌茶壺的要高。
運(yùn)用:如何制造第三種選擇
在經(jīng)營活動中實施誘餌策略有兩種不同的方法。第一種是“非對稱優(yōu)勢法”,本章的照相機(jī)例子中就運(yùn)用了這種方法。
第一章的價值比較表顯示了你的產(chǎn)品或服務(wù)所具有的主要價值面。對諸如照相機(jī)這樣的有形產(chǎn)品來說,這些方面或許就是光學(xué)聚焦水平或電池續(xù)航時間之類的特征。對于無形的服務(wù)而言,這些方面也許是你的年資、作為一名律師的專業(yè)素養(yǎng),還有你保護(hù)客戶免遭風(fēng)險的穩(wěn)妥指數(shù)。
觀察一下購買環(huán)境,在這種環(huán)境中顧客會拿你的產(chǎn)品或服務(wù)跟競爭對手做比較。找出你提供的產(chǎn)品或服務(wù)在哪些價值面(或收益面)勝過競爭對手,又在哪些方面不如對方。如果你的產(chǎn)品在各方面都更好的話,那么顧客早就搶著來買了!因此你必須在競爭中具備一些優(yōu)勢,哪怕只是更低的價格或是你的品牌更為大眾所熟悉。
比方說你的產(chǎn)品續(xù)航時間比較長(8個小時,而不是5個小時),但對方的產(chǎn)品變焦水平較好(18倍,而不是16倍)。這就會讓顧客停下來思考:他們得弄清楚續(xù)航時間是不是比變焦水平更重要,而他們的選擇也取決于這次思考的結(jié)果?,F(xiàn)在你發(fā)明了一種新的誘餌產(chǎn)品,該產(chǎn)品在各方面都不如原先那件產(chǎn)品。在這個例子中,誘餌產(chǎn)品的續(xù)航時間比原先的產(chǎn)品略遜一籌(7個小時),價格又貴出3%。很明顯沒有人會想買這件誘餌產(chǎn)品,但將它擺上貨架就是能增添原先那件產(chǎn)品(也是你真正想賣的產(chǎn)品)的魅力。
一般的原則就是引進(jìn)在各個(或多數(shù))方面都比你的主打產(chǎn)品略遜一籌的第二件產(chǎn)品。這樣你就能把顧客的注意力從競爭對手的產(chǎn)品上吸引過來。
“物價誘餌”(price-level decoy)是一種實施起來更為簡便的方法。不管你的產(chǎn)品或服務(wù)是什么,你只需要關(guān)注你提供給普通顧客的產(chǎn)品選擇就好了。如果你已經(jīng)提供了三種價格各異的選擇,你就什么事都不需要做了,因為你已經(jīng)暗中拋出了誘餌。
如果你只提供了兩種選擇的話,那你就需要再添上第三種比現(xiàn)有兩種產(chǎn)品都貴的溢價產(chǎn)品。如果你的兩種選擇分別標(biāo)價800英鎊和1.300英鎊的話,那就在兩者的差價“500英鎊”的基礎(chǔ)上添上20%,也就是600英鎊,再用兩者中較高的價格加上600英鎊,即得出新的溢價產(chǎn)品的價格,1,900英鎊。該溢價產(chǎn)品的設(shè)計如何并沒有多大關(guān)系:它可以是更高品質(zhì)的同類產(chǎn)品,也可以是包含額外服務(wù)或?qū)傩愿呒壍漠a(chǎn)品。建議不要增加新產(chǎn)品的總量或容量,因為這會讓新產(chǎn)品看起來像便宜的“家庭裝”,而不是溢價產(chǎn)品。
最后一種情況,如果你目前只出售一種產(chǎn)品的話,你要再增添兩種其他產(chǎn)品選擇。這兩種產(chǎn)品應(yīng)該都比現(xiàn)在這件產(chǎn)品更貴。準(zhǔn)確的價格比例取決于競爭態(tài)勢以及人們對你的產(chǎn)品的價值判斷,不過一種不錯的經(jīng)驗法則是3:4:6。也就是說,如果你的現(xiàn)有服務(wù)收費(fèi)6,000英鎊的話,那么中間價位可以是8,000英鎊,最高價位可以是在現(xiàn)有價位的基礎(chǔ)上增加50%,即12,0000英鎊。
個案研究:自當(dāng)誘餌
一家雜志出版商在市場上并沒有直接的競爭對手,不過旗下有兩本自屬雜志。該雜志社的周刊有兩種不同的訂閱模式:一種是每年120英鎊的紙質(zhì)版,另一種是每年75英鎊的電子版。雜志社當(dāng)然希望人們選購能讓他們獲利更多的紙質(zhì)雜志,而且紙質(zhì)雜志也能讓他們賺到更多的廣告費(fèi),但雜志社仍然需要為那些對價格比較敏感的訂戶提供電子版雜志,何況他們還得維護(hù)雜志在網(wǎng)絡(luò)搜索引擎上的排名。
那么雜志社怎么做才能引導(dǎo)人們購買紙質(zhì)版雜志呢?在這個事例中,紙質(zhì)版周刊更有形,讀起來更省事,而電子版雜志則更便宜,獲得的途徑也更快捷。因此這本雜志的誘餌將是一本品質(zhì)稍差的紙質(zhì)雜志:譬如一本放在雜志套里每月一刊的紙質(zhì)雜志,售價為每年135英鎊。大多數(shù)訂戶并不想為一本雜志等上一個月,也不愿意多花錢買雜志套,所以這個選擇怎么說都比前面的紙質(zhì)雜志要差,但拿來當(dāng)誘餌卻不錯。結(jié)果很可能是,在這三種選擇面前,會有新增的10%的顧客選擇第一種紙質(zhì)版雜志,而不是電子版。
提供誘餌產(chǎn)品的成本
問題出現(xiàn)了:你應(yīng)該真的生產(chǎn)誘餌產(chǎn)品還是僅把它當(dāng)作分散顧客注意力的假招式?你面臨的一個風(fēng)險是,真的有人愿意出錢購買誘餌產(chǎn)品。
在大多數(shù)服務(wù)性經(jīng)營中,對主打業(yè)務(wù)稍作改變并不難,因為你每次的服務(wù)都是按照客戶的具體需要進(jìn)行的;而在銷售產(chǎn)品的行業(yè)中,則有品質(zhì)較次的舊款商品,你可以拿陳貨充當(dāng)誘餌產(chǎn)品。而在其他行業(yè)(譬如上面的雜志套例子)中,你也許可以在產(chǎn)生極少訂購量的情況下按需生產(chǎn)誘餌產(chǎn)品。但在一些行業(yè)中,產(chǎn)生一種新產(chǎn)品的成本是很高的,尤其是當(dāng)你覺得銷售額補(bǔ)不回啟動成本的時候。如果真是這樣的話,你還是最好拿已有的產(chǎn)品進(jìn)行修改,將其某一產(chǎn)品特征去掉或廢除。你的誘餌產(chǎn)品應(yīng)該跟你的主打產(chǎn)品足夠相似,這樣顧客就可以很容易對兩者進(jìn)行比較,而你在生產(chǎn)誘餌產(chǎn)品時也可以避免花去太多的額外費(fèi)用。
如果你實在想不出應(yīng)該如何在老產(chǎn)品上做出新花樣,那就給同樣的產(chǎn)品起個新名稱,然后標(biāo)上更高的標(biāo)價吧,這樣就是完美的誘餌產(chǎn)品了。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來說,大多數(shù)誘餌產(chǎn)品都應(yīng)該遜色于你真正想賣的、價格稍低的產(chǎn)品。
無論如何,很少有顧客會選購誘餌產(chǎn)品。從理論上講,誘餌產(chǎn)品應(yīng)該是沒有人會選擇的商品,因此如果有人不慎選擇了的話,你或許應(yīng)該聯(lián)系他們并建議他們選購真實的非誘餌產(chǎn)品,這么做實際上也是為了幫他們。