一直以來,興業(yè)銀行始終堅持“以客戶為中心”,以保護金融消費者合法權益為己任,積極踐行社會責任。興業(yè)銀行信用卡中心積極貫徹總行要求,通過加強監(jiān)督審查、完善服務流程、建設大數(shù)據(jù)平臺等方法,創(chuàng)新性地建立起多維立體消保工作體系,切實將消費者保護工作落到實處。
提升消保意識 加強培訓宣導
“以客戶為中心”既是消保工作的本質(zhì)要求,也是興業(yè)銀行服務金融消費者的鄭重承諾。興業(yè)銀行信用卡中心將“客戶至上”的理念融入到經(jīng)營發(fā)展和營銷服務全流程,在售前、售中、售后多個環(huán)節(jié)內(nèi)嵌消保相關要求,建立產(chǎn)品和服務的長效審查流程和監(jiān)督機制,完善消保管理制度體系建設。興業(yè)銀行信用卡中心亦通過面授+在線培訓、考試相結合的方式,對新老員工進行持續(xù)性培訓,在日常工作中不斷宣貫消費者權益保護的理念和要求,根植全員消保服務意識。
快速響應需求 科技賦能消保
興業(yè)銀行信用卡創(chuàng)新工作方式方法,構建科技系統(tǒng),借助大數(shù)據(jù)等金融科技力量助力消保工作開展。
2019年,“客戶投訴管理系統(tǒng)”正式上線。作為股份制銀行中首家完成新投訴分類標準落地的銀行,興業(yè)銀行信用卡的投訴處理工作成功實現(xiàn)系統(tǒng)智能化、管理標準化、流程痕跡化、數(shù)據(jù)集中化、統(tǒng)計自動化和操作人性化。
此外,興業(yè)銀行信用卡還推出了智能客服系統(tǒng),客戶不但能7*24小時自助查詢各類信用卡服務內(nèi)容,還可以隨時與智能客服在線交流,方便快捷地了解常見業(yè)務的辦理方法。
深挖體驗痛點 提升服務質(zhì)效
“服務立行”是興業(yè)銀行的根本宗旨,陳錦光副行長在消保服務工作指導中明確指出:“可持續(xù)發(fā)展至關重要,正確理解‘服務立行’內(nèi)涵,要多管齊下,整治服務中的‘牛皮癬’”。
對此,興業(yè)銀行信用卡中心持續(xù)排查全服務流程中的痛點,建立“兩個專項通報”溝通改進機制:一是通過定期收集整理、專項分析典型投訴案例,在此基礎上形成《信用卡客戶投訴通報》,從中發(fā)現(xiàn)投訴源頭和服務短板,進而明確改進方向、督促落實整改;二是從消費者角度出發(fā)體驗各項業(yè)務,提前挖掘可能造成客戶體驗隱患的痛點,同時對海量客戶來電案例及文本進行熱詞挖掘分析,運用大數(shù)據(jù)分析追本溯源了解消費者不滿意的緣由,定位具體場景并落實優(yōu)化,定期發(fā)布《興業(yè)銀行信用卡客戶體驗推進情況通報》,指導全員踐行消保服務工作。據(jù)統(tǒng)計,2019年信用卡中心員工共計提出333項體驗優(yōu)化建議,有逾半數(shù)被采納。
立足客戶視角 服務更有溫度
為切實做深、做細、做透服務體驗,興業(yè)銀行信用卡中心還探索構建體驗模型及指標體系,建設并完善調(diào)研平臺系統(tǒng),主動傾聽消費者心聲,就客戶推薦度NPS及客戶滿意度UE等指標進行調(diào)研,聽取消費者的意見反饋。同時,為避免關注單一觸點造成消保體驗問題遺漏,興業(yè)銀行信用卡建立客戶體驗端到端旅程,持續(xù)以客戶視角自查自審。僅2019年,興業(yè)銀行信用卡就獲得約4.9萬份消費者評分反饋,獲悉體驗中的不足之處并加以完善,例如:針對反饋頻率較高的、“活力6積分”活動需攜帶實體卡片兌換權益不方便的問題,興業(yè)銀行信用卡及時調(diào)整服務,增加“好興動”APP線上兌換功能,提升了客戶體驗。
疫情期間,金融服務環(huán)境發(fā)生了變化,對消保工作提出了更高要求。興業(yè)銀行信用卡將牢固樹立責任意識和大局意識,根據(jù)新形勢不斷優(yōu)化消保工作流程。針對客戶反映的新問題、新需求及時進行評估,按照“第一時間受理、第一時間處理、第一時間報告、第一時間反饋”的原則,堅持特事特辦、急事急辦,做到件件有著落、事事有回音。真正為客戶排憂解難,在特殊時期給予客戶更暖心的金融服務。
