王偉，客來樂創(chuàng)始人兼CEO，長青騰首期學員。擁有20多年產品設計及技術開發(fā)背景，從事過零售ERP、銀行系統(tǒng)、移動互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、運營商系統(tǒng)的軟硬件產品設計及開發(fā)工作。在2017年度中國時尚行業(yè)CIO協(xié)會年會上，王偉發(fā)表了題為《客來樂-互聯(lián)網(wǎng)收銀臺》的演講，對服裝行業(yè)零售發(fā)展趨勢和客來樂如何構架互聯(lián)網(wǎng)零售數(shù)字化收銀、服務、營銷及管理系統(tǒng)進行了深入的剖析。
2016年云棲大會上，馬云提出“新零售”言論，一經(jīng)提出就備受關注，零售行業(yè)如何走出圍城煥發(fā)新的生機，時尚行業(yè)在未來如何發(fā)展等諸多議題，時尚行業(yè)從業(yè)者們在此次年會上各抒己見。客來樂CEO王偉如是說。
行到水窮處，坐看云起時
傳統(tǒng)的服裝銷售著眼的是產品管理、營銷推廣等傳統(tǒng)手段，在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，這些適用嗎?就此客來樂CEO王偉以當下全球最成功的零售商為例與大家分享。
圖1:時尚之巔 第二屆中國時尚行業(yè)CIO年會客來樂王偉主題演講
高端男士品牌Combatant Gentleman，通過Facebook網(wǎng)站獲得了其粉絲的客戶特征，并進行標簽化營銷，獲得了十倍的回報;全球最大的定制化襪子廠商Stance，針對在Instagram上分享過《星球大戰(zhàn)》信息的用戶進行投放，使得其星戰(zhàn)主題襪子成為爆款;潮流品牌Stitch則通過提供一對一的專業(yè)造型師定制化服務，讓39%的客戶主要衣服都從Stitch購買;通過分析這這些成功的案例，你會發(fā)現(xiàn)都具有一個共同點，就是廠商會依據(jù)互聯(lián)網(wǎng)社交媒體來和客戶建立連接并產生了有效的互動。
從以上案例出發(fā)，王偉提出了服裝零售業(yè)發(fā)展的四個新觀點：
觀點一：以產品管理為中心到以客戶為中心
以前零售商都是圍繞產品管理為中心，并開發(fā)了如ERP、SCM、WMS的IT系統(tǒng)，但以產品管理為中心的思路容易產生與客戶的割裂，讓整個產品生命流程顯得過于被動，不能有效觸達到客戶的需求點，而新的發(fā)展趨勢則應以為客戶中心，開發(fā)如CRM、CCM、CLM的DT系統(tǒng)，以客戶的需求為核心，從設計出發(fā)，到生產、物流、陳列、銷售，各個環(huán)節(jié)都與客戶緊密相連，通過與客戶連接互動，獲得持續(xù)可重復性的收入。
觀點二：以營銷為中心到以服務為中心
圍繞客戶方面，應該是一個由服務、營銷、內容三大塊業(yè)務組成的以數(shù)據(jù)驅動的閉環(huán)。
之前的零售商主要將重點放在營銷上，期望通過大量的營銷活動和營銷內容來保持用戶粘度，這種行為雖然具有一定的效果，但是也有較大的弊端，主要表現(xiàn)在營銷成本高昂，每增加一個粉絲都需要付出較高的成本。而以服務為中心的零售商，更加注重用戶的產品生命周期滿意度，通過提供定制化的服務，建立以客戶滿意度為核心的互動體系，并且以導購服務不停發(fā)掘用戶的潛在需求，具有更強的吸粉能力、極低的營銷成本以及持續(xù)輸出的能力。
觀點三：零售數(shù)字化應以門店為主導
近年來電商的火熱導致大量的零售商采用了線上線下相融合的全渠道零售方式，有部分服裝企業(yè)更是將電商作為主導，但研究數(shù)據(jù)表明2016年上半年，社會消費品零售總額15.6萬億元，同比增長10.3%，其中線下消費13.5萬億，占比86.6%(數(shù)據(jù)來源：iResearch)，專家預估未來到2020年80%的零售額依然會在線下。
由此可見如果只是單純把電子商務手段硬搬到實體店，面臨的將是一塊更小的蛋糕，事實也證明大部分的嘗試都失敗了。所以正確的做法應該是把互聯(lián)網(wǎng)技術運用到零售當中，并且以門店為主導，而不是單純把電商運用到零售行業(yè)。
觀點四：以移動互聯(lián)網(wǎng)為載體
在2016年互聯(lián)網(wǎng)趨勢報告(KPCB)中“零售女王”瑪麗·米克用了近50頁的內容，描述零售互聯(lián)網(wǎng)化的趨勢，事實上也確實有越來越多的零售商/生產商/品牌商開始擁抱互聯(lián)網(wǎng)，以移動互聯(lián)網(wǎng)為載體，與用戶建立連接并達成有效互動。
我們身邊也能看到隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的深入發(fā)展，消費者傾向于將更多的時間花費在微信、微博等移動社交媒體上，并且在移動社交媒體中留下了大量可供研究的用戶行為，這些都是零售商可以加以利用的資源，通過移動社交媒體挖掘到目標客戶，對其進行精準化的營銷，并且依據(jù)用戶行為給繪制用戶畫像，提供定制化的服務。
窮則思變 變則通，通則久
為了滿足新趨勢下零售商對于用戶為中心的服務、營銷及管理系統(tǒng)的訴求，客來樂能為之做些什么呢?正所謂窮則思變，變則通，通則久，傳統(tǒng)服裝零售行業(yè)發(fā)展至今已到達了一個瓶頸，唯有變化，才會使之不受阻塞，才能不斷發(fā)展。
連接管理：如何與80%的客戶建立連接
圖2：如何與客戶建立連接
客來樂以支付做為切入點，電子小票和支付銀聯(lián)卡兩大殺手級場景為主，其他包括微信積分商城、儲值卡、代金券、計次券在內的多個服務點觸達用戶，通過微信與支付寶與用戶建立連接，大幅度將用戶轉化為微信粉絲。
如電子小票場景中，其核心在于客戶消費后自動生成的電子小票，用戶掃描電子小票的二維碼關注公眾號后可使用微信電子小票作為退換貨電子憑證，比之傳統(tǒng)紙質的消費小票客易遺失的特質具有了足夠的吸引力，通過這一抵達消費者痛點的設定，能夠留存超過80%的消費者。
用戶畫像：不斷深入了解客戶
大數(shù)據(jù)時代用戶畫像的重要性不言而喻，服裝行業(yè)零售商如果擁有了精準的用戶畫像，就能夠充分知曉用戶的消費偏好，并且依據(jù)其偏好進行相應的營銷和服務。
客來樂所能提供的正是一套不同于傳統(tǒng)會員卡體系，更加注重于用戶屬性的在線用戶畫像系統(tǒng)，能夠建立客戶從基本信息、穿衣風格到消費偏好的全面檔案。從電子小票開始依據(jù)用戶的消費記錄建立用戶初始畫像，后續(xù)通過用戶自發(fā)和導購兩個維度持續(xù)完善用戶的穿衣檔案。
一個動態(tài)的用戶畫像系統(tǒng)能夠保障商家足夠深入的了解自己的客戶，并且為其提供定制化的服務和營銷內容。
定制化服務：專屬客服
客來樂能夠滿足以粉絲滿意度為核心的互動體系的功能訴求，接入客來樂的門店通過公眾號，能夠建立粉絲與客服(或導購)的連接，形成一個互動性極強、專屬度極高的客服中心，門店通過公眾號實時解決客戶問題并且向客戶推送精準匹配的服務類內容，客戶能夠摒棄掉對于強硬推銷的天然排斥感，產生品牌的信賴感和依賴度，并且在再次消費的時候將之作為首選。
圖3：專屬導購
大數(shù)據(jù)精準營銷—社交廣告投放
對于服裝實體零售商而言，如何最低成本完成最大化的營銷效果是一個歷史性難題。傳統(tǒng)DM單不僅需要高額的制作成本和人力擴散成本，且其轉化率也不甚理想，而客來樂能夠幫助服裝零售商通過社交廣告投放解決這一難題，通過消費時間、熱度顧客、RFM矩陣優(yōu)質顧客篩選、顧客屬性分析等組件，能夠定向挖掘高價值客戶特征進行Lookalike 精準投放，并且具有低成本、精細觸達、效果可衡量的產品特性。
以門店為中心的分層分級數(shù)據(jù)化管理
在線下連鎖品牌中，顧客的消費通常有較強的地域性，不同門店覆蓋的客戶群有較大差異，基于以上的情況，建立以門店為中心的分層分級化數(shù)據(jù)管理體系，能夠完美適應線下場景特征，讓每一個角色都能夠專注到其職責范圍內最核心的數(shù)據(jù)。
未來：立足當下，仰望星空
客來樂迄今已經(jīng)為李寧、C&A、安德瑪?shù)葞资覈鴥韧夥b行業(yè)巨頭提供了專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)收銀臺解決方案，并獲得了國家級創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大獎、中國創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)總決賽第4名、2014/2015騰訊全球合作伙伴大會推薦單位、CCTV央視專題15分鐘報道在內的多項國家、北京及業(yè)內多項榮譽。
在實體商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的大潮中，客來樂致力于從實體商業(yè)自有流量基礎出發(fā)，將領先的互聯(lián)網(wǎng)營銷技術與實體商業(yè)的特殊性相結合，創(chuàng)造出專屬于實體商業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化技術和服務，提升實體商業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)能力。
在演講的最后，王偉先生表達了對于時尚行業(yè)未來趨勢的預測：在未來，時尚將是科學+藝術的產物，正如一幅油畫一般，科學正是油畫的畫布，科技的發(fā)展將會給時尚行業(yè)帶來可實現(xiàn)邊界上的拓展，而藝術則是那一支神奇的畫筆，用靈感的光茫為這幅畫繪上了迷人的色彩。
